Empathische KI

KI nimmt einen immer wichtigeren Teil in unserer Gesellschaft ein und findet auch in unterschiedlichsten Arbeitskontexten Einzug. Um emotionale Bedürfnisse im Service-Kontext zu bedienen, muss KI eine „fühlende/empathische Maschine“ sein (Bagozzi et al. 2022). Im Rahmen dieses Seminars wollen wir uns vor allem mit empathischer/fühlender KI und deren Auswirkungen auf Kunden (z.B. Emotionen, Zufriedenheit, Kaufverhalten etc.) beschäftigen. Verschiedene Services erfordern unterschiedliche Ausprägungen von künstlicher Intelligenz. Von mechanischer KI zu Standardisierungs-zwecken über denkende KI für Personalisierung hin zur empathischen/fühlenden KI, welche vor allem in der Beziehungsbildung zum Kunden und in der Stufe der Servicekreation eingesetzt werden kann (Huang & Rust, 2021). Empathische KI stellt aktuell eine große Neuheit im Servicekontext dar und hat somit wichtige theoretische und praktische Implikationen (Bagozzi et al. 2022). Aktuelle Studien wie von Pantano und Scarpi (2022) untersuchen, ob beim Verbraucher unterschiedliche Emotionen hervorgerufen werden und inwieweit diese sich auf verschiedene Intelligenz-Systeme, verglichen mit menschlichen Intelligenzen, zurückführen lassen. Huang und Rust (2021) sehen aktuell noch einen Vorteil im Menschen bei der Ausführung von empathischen Tätigkeiten, da die Automatisierung von empathischer Intelligenz schwierig ist. Die Frage ist, ob dieser Vorteil auch bei stetiger Weiterentwicklung von KI bestehen bleibt. Aktuelle Entwicklungen im Bereich der empathischen Intelligenz von KI sollen im Rahmen dieses Seminars behandelt werden und es soll untersucht werden, welche Implikationen innerhalb der Kundeninteraktion entstehen.